Werkt je contactformulier wel?

Vul vandaag je eigen contactformulier in. Een formulier kan een nette bedankpagina tonen terwijl het bericht nergens aankomt, en een bezoeker die geen antwoord krijgt, belt je niet altijd om dat te melden.

Op mijn dienstenpagina staat dat de formulieren op mijn websites ook echt aankomen. Hieronder lees je wat daarvoor moet kloppen. Het meeste kan je zelf nakijken, zonder technische kennis.

Stuur een echte test

Neem je telefoon, zet de wifi uit en open je site zoals een klant dat zou doen. Vul het formulier in met een ander mailadres dan dat van je bedrijf, bijvoorbeeld een privéadres. Schrijf in het bericht iets herkenbaars, zoals TEST met de datum erbij, en verwittig de mensen die het zullen lezen. Kijk daarna naar het volgende:

• Zie je na het versturen een duidelijke bevestiging?
• Kwam het bericht aan, en bij wie?
• Staat alles erin wat je hebt ingevuld, ook de keuzevelden?
• Als je op “Beantwoorden” drukt, gaat je antwoord dan naar het adres van de bezoeker?
• Hoort er een bevestigingsmail naar de bezoeker te gaan, en is die toegekomen?

Heb je meer dan één formulier, zoals een offerteaanvraag, een inschrijving en een sollicitatie, test dan elk formulier apart. Dat geldt ook voor elke taal. Op een meertalige site kan de Franse versie naar een ander adres gaan dan de Nederlandse.

Kijk in de spammap

Staat het bericht niet in je inbox, kijk dan in je spammap en in eventuele andere mappen. Vind je het daar, dan werkt het formulier en vertrouwt je mailprogramma het bericht niet.

Een veelvoorkomende oorzaak zit in de afzender. Sommige formulieren versturen de mail alsof die van de bezoeker komt, met het adres dat die heeft ingevuld. Mailservers zien dan een bericht dat zegt van een Gmail-adres te komen, maar dat niet via Gmail verstuurd is, en dat vinden ze verdacht. Het hoort zo: de afzender is een adres op je eigen domein, en het adres van de bezoeker staat in het veld reply-to. Dat veld bepaalt waar je antwoord naartoe gaat.

Je domeinnaam heeft ook instellingen die zeggen welke diensten namens jou mail mogen versturen. Ze heten SPF, DKIM en DMARC. Je hoeft ze niet zelf te begrijpen. Vraag aan wie je site of je mail beheert of ze in orde zijn, ook voor de dienst die de formulieren verstuurt.

Een bericht markeren als “geen spam” helpt voor je eigen inbox. De oorzaak blijft dan wel bestaan, en bij je collega kan het volgende bericht opnieuw in de spam belanden.

Wie het bericht krijgt

Het adres waarop een formulier uitkomt, staat ergens in een instelling, en niemand kijkt daar nog naar zodra het werkt. Stel dat een kapsalon het formulier ooit instelde op het adres van een medewerker die intussen vertrokken is. Het kan ook het adres zijn van de ontwikkelaar die de site bouwde, of een info@-adres dat niemand nog opent.

Ga dus na op welk adres het bericht binnenkomt, wie die mailbox leest en wie dat overneemt tijdens een vakantie. Een gedeelde mailbox waar twee mensen in kijken, vangt dat op. Krijg je verschillende soorten vragen, dan kan een keuzeveld als “Waarover gaat je vraag?” elk bericht naar de juiste persoon sturen.

Wat er gebeurt als het misloopt

Elk formulier kan eens falen, omdat de verzenddienst even onbereikbaar is of omdat de verbinding van de bezoeker wegvalt. Wat de bezoeker dan te zien krijgt, kan je zelf testen:

• Verstuur het formulier leeg en met een fout mailadres. Zegt de melding wat er moet gebeuren, en staat die bij het juiste veld?
• Vul een lang bericht in, zet je telefoon in vliegtuigmodus en druk op verzenden. Zie je een melding, of lijkt het alsof alles gelukt is? Staat je tekst er nog?

Een bruikbare foutmelding zegt dat het bericht niet verstuurd is en wat je nu kan doen, bijvoorbeeld opnieuw proberen of mailen naar een adres dat erbij staat. Zet daarom naast het formulier ook je mailadres of telefoonnummer op de pagina. Sommige mensen sturen sowieso liever zelf een mail.

Dan is er nog wat achter de schermen gebeurt. Vraag aan je ontwikkelaar of elk bericht ook ergens bewaard wordt, in een database of in een formuliertool, zodat een mislukte mail niet meteen een verloren bericht is. Vraag ook of iemand verwittigd wordt als het versturen mislukt. Bewaar je berichten, dan bewaar je persoonsgegevens: vermeld dat in je privacyverklaring, hou ze niet langer bij dan nodig en vraag een jurist als je twijfelt over wat de GDPR, de Europese privacywet, van jou vraagt.

Spam tegenhouden zonder klanten tegen te houden

Elk openbaar formulier krijgt vroeg of laat berichten van bots, programma’s die automatisch formulieren invullen. Er zijn een paar manieren om die tegen te houden.

Een honeypot is een verborgen veld dat mensen niet zien en bots wel invullen. Is dat veld ingevuld, dan gaat het bericht niet door. De bezoeker merkt er niets van. Een stap verder gaan controles die op de achtergrond inschatten of er een mens op de pagina zit, zoals Cloudflare Turnstile of Google reCAPTCHA. Kijk daarbij na welke gegevens van je bezoekers naar die dienst gaan, en vermeld dat in je privacyverklaring. Puzzels waarbij je verkeerslichten moet aanklikken, werken ook, maar ze zijn vervelend voor je bezoekers en moeilijk voor wie slecht ziet. Bewaar die voor als de rest niet volstaat.

Een bescherming kan ook te streng staan en een echte klant tegenhouden. Test dus opnieuw nadat je ze hebt toegevoegd, ook op je telefoon. Staat er een spamfilter op je formulier, kijk dan af en toe wat het heeft tegengehouden.

Wanneer je opnieuw test

Formulieren gaan vaak stuk door een wijziging ergens anders: een nieuwe mailprovider, een verhuis van je site naar een andere hosting (de plek waar je site draait), een update van een plug-in (een uitbreiding van je site), een verlopen wachtwoord of sleutel van de verzenddienst. Stuur na elk van die wijzigingen een test.

Zet ook een terugkerende herinnering in je agenda, want soms verandert er iets zonder dat jij het weet. Kijk tegelijk wanneer het laatste echte bericht binnenkwam. Krijg je normaal elke week aanvragen en is het nu een maand stil, stuur dan die dag nog een test.